여러사람이 모여 한 개의 커뮤니티를 형성할 때, 커뮤니티는 카페라는 이름으로 불리어 진다. 카페는 다음에서 최초로 시작하였으며, 이 후에 네이버, 네이트 등에서도 서비스를 하고 있다. 다음과 마찬가지로 네이버는 카페 서비스를 지원하며, 네이트 같은 경우는 클럽이라는 이름으로 카페 서비스를 지원한다. 블로그에 우수블로그 및 파워블로그가 있듯이, 카페에도 우수카페가 있다. 한 해에 활발한 활동을 한 카페에 우수라는 이름이 붙여진다.
▲다음에서 한 해마다 우수카페를 선정한다. 출처 : 다음
특히 네이버의 중고나라의 경우 중고 물품을 거래하는 대규모 카페로 약 780만명의 회원이 가입하였다. 커뮤니티를 넘어 중고물품을 쉽게 거래할 수 있는 하나의 사이트로 봐도 무방하다. 이렇듯 카페를 구성하는 회원 수가 많고 개개인의 활동이 활발하다면 커뮤니티를 넘어버릴 수 있다.
몇 달 전에 옴니아2 배상카페라는 커뮤니티가 생겼다. 옴니아2를 사용하는 사람들의 불편함을 대기업에 호소하였으나 뜻대로 되지 않아 불편을 느끼는 사용자들이 모여 하나의 카페를 이루었다. 필자 또한 옴니아2와 관련된 몇 가지 진실을 말한 적 있다. 시간이 별로 지나지 않아 6만명이 카페에 가입을 하였고, 이는 어느 우수카페에 못지않은 규모이다. 이런 영향력을 의식해서 그런지 대기업(삼성, SK)에서는 옴니아 케어 프로모션이라는 대안을 내놓았다.
옴니아2 배상카페가 지속적인 민원을 제기하고 있어 얼마전에 공정위에서는 옴니아2에 대해 조사를 하겠다고 하였다. 이렇듯 커뮤니티가 커지게 되면 대외적으로 큰 영향력을 행사하게 된다. 배상카페의 경우 소비자의 억울함을 잘 알릴수 있어서 소비자원이나 공정거래위원회의 눈길도 끌 수 있다. 배상카페는 소비자의 정당한 권리를 행사 할 수 있는 커뮤니티의 결정체이다.
그런데, “배상카페” 라는 커뮤니티가 우리한테 알려지면서 한류열풍을 타듯이 불편함을 느낀 사람들이 하나 둘 배상카페를 눈여겨보았다. 갤럭시S2가 발매되면서 많은 버그들이 나오면서 6월 초에는 갤럭시S2 배상카페도 나타났다. 이렇듯 제품에 불편을 느낀 소비자들이 배상카페에 가입하여 거대한 커뮤니티가 되면 큰 영향력을 행사 할 수 있다.
▲옴니아2 사용자들의 배상카페. 약 8만명의 회원이 있다.
우리나라에서는 한 가지 일이 터지면 이와 관련 된 일이 한 번에 터진다. 배상카페도 예외는 아니다. 옴니아2 배상카페에 이어 타 제품의 배상을 요구하는 배상카페도 적지 않게 생겨났다. 근래에는 삼성 에어컨에 문제가 있어 환불을 요구하는 카페 및 깨끄미에 대한 배상카페도 생겨났다. (출처 : 바로가기)
최근 닉네임 ‘베비로즈’로 활동하는 파워블로거 A씨는 ‘깨끄미’라는 오존 살균 세척기 제품을 자신의 블로그를 통해 공동구매 형식으로 3000대 가량 판매했다. 이 제품은 평소 주부들 사이에서 베테랑 주부로 입소문 난 A씨의 유명세에 힘입어 36만원이라는 가격에 불티나게 팔렸고, A씨는 판매가의 20%에 달하는 대당 7만원의 수수료를 챙겼다. 수수료 규모는 총 2억1000만원에 달한다.
깨끄미 제조사인 로러스생활건강은 이 제품이 채소나 각종 음식물에 묻는 농약과 중금속을 오존으로 살균 세척시켜 건강한 식생활에 도움을 준다고 광고했다. 이에 상당수 주부들은 제품에 관심을 기울였고, 베비로즈라는 유명 파워블로거가 추천하는 제품인 만큼 믿고 구매했다. 더구나 어린자녀를 둔 부모나, 가족 중 환자가 있는 가정에서 구매하는 경우가 많았던 것으로 알려졌다.
하지만, 이번 사태는 지난달 24일 한국소비자원의 발표와 함께 구매자들의 대거 환불 소동으로 번졌다. 한국소비자원이 깨끄미 해당 제품에 대해, 검사결과 오존 농도가 기준치인 0.1ppm을 초과했다며 자발적 리콜 조치를 권고했기 때문이다.
이 같은 사실이 알려지자 A씨의 블로그를 통해 깨끄미 제품을 구매한 소비자들은 제조사인 로러스와 판매자인 A씨에 책임을 물으며 집단 환불요구에 나섰다.
로러스 측은 한국소비자원의 검사 방식에 잘못됐다는 주장을 펼치며, “국제공인을 받은 인증기관에서 정확한 측정방법을 통해 측정할 경우 국제 안전수치를 초과하지 않았다”고 해명했다. 또 이 회사는 “국가기관의 추가 안전검사에 최대한 협조하고 검사를 의뢰 중인 만큼, 공식 조사결과가 나오기까지 기다려 달라”고 밝혔다.
반면, 소비자들은 “더 이상 깨끄미 제품을 신뢰하지 못하겠다”는 반응이다. 이들은 환불조치를 위한 카페를 개설하고 서명 운동을 하는 등 집단행동에 들어갔다. 소비자들의 불만이 커지자 공동구매를 진행한 A씨는 2억원에 달하는 수수료 중, 현재까지 로러스가 입금한 절반 가량의 금액을 돌려주겠다며 공식사과 했지만, 소비자들은 제품의 전액환불을 주장하는 상태다.
한 구매자는 “A씨가 제품을 소개하고 자신의 블로그에서 판매한 만큼, 수수료를 돌려주는 것으로 잘못의 책임을 마무리할 수 없다”고 말했다. 또 다른 구매자는 “냉정하게 생각해서 A씨를 닦달하는 것보다는 제조사인 로러스에 단체 환불 서명운동을 하는 게 더 낫다고 생각한다”며 제조사에게 더 책임이 있다는 의견을 내기도 했다.
이번 환불소동은 상업화가 만연된 블로그가 만들어 낸 하나의 폐해 사례로 지적되고 있다. A씨의 블로그는 식료품에서부터 가전까지 잦은 공동구매를 실시하는 등, 그간 상업성이 강한 곳으로 지목되어 왔다. 이같은 공동구매형식의 판매는 일반 쇼핑몰과 달리 문제 발생시 책임의 소재가 명확치 않은 만큼, 구매자들을 위한 구체적인 법적 보호장치가 필요하다는 것이 온라인 쇼핑업계의 지적이다.
▲현재 약 8천명의 회원이 가입한 깨끄미 배상카페
이렇듯 제품에 대해 만족을 못하거나 하자가 있는 제품에 대해서 소비자들은 쉽게 커뮤니티를 형성할 수 있다. 카페의 목적은 뜻이 맞는 사람들의 모임으로 해석할 수도 있다. 나는 배상카페에 대해 긍정적인 생각을 가지고 있으며 배상을 요구하는 사람들을 대단하게 생각한다. 자신의 뜻을 정당하고 당당하게 알릴 수 있기 때문이다. 내가 대단하게 생각하는 사람은 그린컨슈머이다. 그러나 선이 있다면 악이 있듯이 다른 경우 또한 한번 쯤 생각해봐야 한다.
제품을 구매한 어느 소비자가 있다. 이 소비자는 제품의 목적과는 다르게 제품을 고의적으로 고장내어 악의적으로 민원을 제기하고 보상금을 요구한다. 이들을 블랙컨슈머라 부른다. 이들은 악의적인 행동을 정당하게 할 수 있는 명분으로 소비자가 왕임을 내세운다. 블랙컨슈머가 악성민원을 넘어 제품에 대해 배상 및 보상을 요구하는 카페에서 활동을 하고 있지는 않은지 한번 쯤 생각해볼 문제이다. 카페 또한 블로그처럼 자유성을 가지고 있어 선을 넘지 않는다면 제재를 가할 수 없기 때문이다.
곳곳에 배상카페, 모두 억울한 소비자인가?
나는 배상카페에서 활동하는 사람이 모두 그린컨슈머 이며, 제품에 대해서 불편함을 느낀 억울한 소비자였으면 한다. 그래야 그들이 활동하는 커뮤니티에서 활동을 하고 대외적으로도 떳떳할 수 있으니 말이다. 그러나, 구성원에 대부분이 있다면, 일부 또한 반드시 존재한다. 즉, 블랙컨슈머가 커뮤니티에 가입하여 악의적인 행동을 하지는 않는지 생각해볼 필요가 있다. 그들에게 있어 배상 카페는 자신의 신분을 숨기고 회원을 선동할 수 있는 좋은 입지이기 때문이다.
블로그의 상업화가 이슈가 되듯이 배상 카페 또한 블랙 컨슈머로 인해 카페의 상업화를 불러오는 건 아닌지 모르겠다. 블로그 및 카페는 자유성이 뛰어나 선을 넘지 않는다면 지수가 올라가고 영향력이 커지게 된다. 특히 배상카페의 경우 억울함을 호소하는 회원들이 대부분이어 폭발적인 활동을 한다. 이런 회원들에게 블랙컨슈머의 손길이 뻗친다면 카페의 상업화로 충분히 변질 될 수 있다. 억울함을 호소하는 소비자들이 모여 커뮤니티를 이루는 건 좋되, 이들 사이에 상업적인 목적을 가진 블랙컨슈머가 있는 건 아닌지 다시 한 번 생각해볼 필요가 있다. 지금의 파워블로그가 이슈가 되고 비난을 받는 것처럼, 배상카페 또한 지나친 상업적인 목적으로 변질된다면 또다시 우수카페, 파워카페가 이슈가 되고 물 쏟아지듯이 많은 기사가 쏟아질 것이다.
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