세계 각국의 포탈 이야기를 해보자. SNS와 다르게 포탈은 비교적 국가적 성향에 따라 그 분포도가 다르다. 쉽게 말해 우리나라에서는 네이버를, 중국에서는 바이두를 많이 쓰고 있으며, 실제로, 아래 링크는 한 눈에 나라별로 분류된 듯 한 세계 각국 포탈의 점유율을 쉽게 나타내었다.
네이버 다음 구글 점유율, 국내 포털 점유율 vs 세계 포털 점유율 비교
네이버는 국내 시장에서 10여년 간 부동의 1위 자리를 차지하고 있다. 필자가 바라본 네이버의 전략은 ‘컨텐츠’에 있다. 약 10여년 전 주니어 네이버를 키워 국민 포탈의 자리로 잡는데 성공하였고 지금도 네이버는 자동차 분야등 여러 방면으로 컨텐츠를 늘려나가고 있다.
한편 세계 모든 포털 중 약 44퍼센트의 점유율을 차지한 구글, 세계적으로 단연 1위인 포탈이다. 삭제한 포스트도 구글에서는 검색결과가 나올 정도로, 이제는 잊힐 권리를 구글에 제기할 정도로 방대한 데이터를 보유한 구글 포털이 아직까지 점유율 1위를 유지할 수 있는 비결인 것이다.
포털에 비하면 비교적 신생 수준인 SNS, 트위터와 페이스북 중 트위터가 죽은 트위터리안에 머리 아픈 시점, 페이스북은 계속해서 승승장구하고 있다. 페이스북은 약 40퍼센트의 점유율을 유지하면서 그만큼 많은 사람들이 애용하고 있는 SNS로서 자리를 지키고 있다.
구글과 페이스북, 그리고 네이버 – 우리나라 사람들도 많이 사용하는 3사의 서비스에는 공통점이 하나 있다. 고객센터를 이용하기 위해 많은 불편을 감수해야 하며, 문제는 이 불편을 겪으면서도 문제해결에 도움이 제대로 되는지 미지수이다.
네이버의 이야기를 해보자. 3년 전만해도 네이버는 전화상담으로 블로그 문의를 할 수 있었으며 포털에서 정상적으로 검색이 안 될 때 이메일 문의, 전화상담 문의 또한 언제든 가능하였다. 실제로 필자 또한 3년 전 해당 전화 상담을 받았고, 이메일 답변까지 받아 블로그를 이용하는데 큰 어려움을 겪지 않았다.
지금은 어떠한가? 네이버의 고객센터는 규모가 축소되었으며 예전과는 다른 방식으로 고객센터 문의 방식을 취하고 있다. 아직 유료결제 및 신고 센터의 기능은 전화, 이메일 상담이 가능하나 카페 블로그 등 기본적인 문의에 대해서는 이메일 답변을 받기 어렵게 바뀌었다.
필자는 7월 20일부터 네이버에 정상적으로 블로그 검색 반영이 제대로 이루어지지 않아 수 많은 이메일 문의를 했으나, 단 한 건의 답변도 받지 못하였다. 전화상담도 이루어지지 않아 네이버 기업윤리센터에 직접적인 상담을 신청을 하는 한 편, 직접 네이버 본사에도 찾아갈 정도였다. 3년 전과 똑같은 문의를 했는데, 제대로 된 답변을 받기 위해, 열 띤 문의를 위해 시간과 돈까지 투자해서 말이다.
왜 이렇게까지 불편해졌을까? 순수한 목적으로 고객센터에 문의를 한 사람으로서 전혀 납득이 가지 않으나, 조금 다르게 말하자면 네이버뿐만 아니라 구글, 페이스북의 고객센터는 변하고 있는 것이다.
블로그를 예로 들었으니, 이번에도 블로그와 관련된 가능성 있는 가정을 해보자. 블로그는 1인 미디어로 실로 굉장한 파급력을 가지고 있다. 일반인의 시선으로 파워블로그가 권력을 가졌다고 볼 정도니 말이다. 그만큼 블로그에서 얻어가는 정보가 많고, 그로 인해 수익을 창출할 수 있는 도구로 또한 활용할 수 있다. 문제는 바로 여기 있다. 대형 업체에서 네이버 블로그를 2~3달 쓰고 버리는 경우도 있고, 특정 파워블로그를 이용해 출처가 불분명한 악의적인 마케팅을 활용할 수 있다. 아니면 SEO 알고리즘을 완벽히 분석하여, 본문의 내용은 어떻든 네이버 최상단을 노리는 꼼수또한 존재한다. 이 과정에서 홍보효과를 극대화하기 위해 악의적으로 네이버에 문의를 한다면? 네이버 입장에서는 이 또한 골치 아프게 될 게 불 보듯 뻔 한 일이다.
네이버는 지금까지 조금씩 변하였고, 점차 폐쇄적인 고객센터가 되었다. 오늘날 대다수의 문의가 접수는 가능하되 회신은 불가능한 형태로 변하였다. 그리고 네이버에서는 5년 간 고객이 문의한 접수, 정보 등을 보관한다. ‘친절한 문의답변’은 유사 문의시 빠르고 원활한 진행을 수행하지 못한다고 판단함이 분명하며, 데이터 축적이 가능한 오늘날 네이버 도움말로 바뀌게 되었다. 5년 간 정보 수집을 하는 건 이 같은 맥락으로 해석이 가능하다. 빅데이터를 활용하여 거를 건 거르고, 불편을 겪는 민원을 처리하여 고객센터에 낭비되는 불필요한 비용을 최소화 하려는 것으로 보인다.
구글, 페이스북 또한 마찬가지이다. 전화 상담으로 모든 걸 해결할 수는 없고 직접 도움말을 찾아 정해진 답변을 본다던지, 그래도 해결이 안 된다면 간신히 이메일 문의를 할 수 있다. 이 마저도 못하고 해결이 되지 않은 상태로 방치 되어버릴 수 있다.
구글ㆍ페이스북ㆍ네이버가 원하는 건 무엇일까? 적어도 스팸의 손길에서 벗어나고 싶을 것이다. 스팸과 허위 문의를 어떻게 거를지 고민하고 있으며 3사의 고객센터에서 취하는 방식으로 빅데이터를 선택하였다. 스팸과의 전쟁에서 도입된 빅데이터가, 정작 제대로 된 문의마저 걸러버리는 황당한 해프닝 또한 여러 곳에서 벌어지고 있다. 이런 처리 방식으로 순수한 목적을 지닌 사람들 또한 피해를 보고 있는 현실이며, 직접적인 소통은 더욱 불가능해지고 있다.
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